Geldmaschine oder Nutzenbringer?
Der Weg zu nachhaltigem Unternehmenserfolg beginnt mit dem ersten Schritt. Nach 40 Jahren wissen Sie es definitiv. Unternehmen unterscheiden sich hinsichtlich ihres Unternehmenszweckes. Bei Unternehmen bis Reifestufe 2 geht es vorrangig um Profit. Engagierter Service wird auf das Kleingedruckte begrenzt. Kein wirkliches Interesse am Wohl des Kunden. Der Wechsel zu einem kundenorientierteren Unternehmen: selbstverursacht.
Ihr Unternehmen – reif genug?
Erfolgreiche Unternehmen höherer Reifestufen machen ebenfalls Gewinne, dort werden aber mehr und andere Kriterien verfolgt: Nutzen stiften und damit der Sinn des Ganzen bildet die Grundlage für die Unternehmung – Geld wird dann auch verdient, “wenn man keine internen Fehler macht” (Heinz Dürr, AR Dürr AG). Solche Unternehmen findet man auch im Sustainability Index – viele gute Mittelständler tauchen da vielleicht aber nicht auf. Nach dem Cambridge Dictionary bewertet dieser globale Index die guten Praktiken von Unternehmen anhand verschiedener ökologischer, sozialer und wirtschaftlicher Kriterien. Nachhaltiger Unternehmenserfolg er-folgt durch engagierten Service und Kundenliebe.
Dann würde ein Gespräch mit dem Automobilclub wahrscheinlich anders aussehen: Guten Morgen, verstehe es gibt ein Problem. Was ist passiert? Wo genau? Was müssen wir noch wissen, um wirksam helfen zu können? Die Haltung dieser Servicemitarbeiter ist eher: Wir helfen sofort – eventuell fallen Kosten für Sie an – vielleicht Konzilianz.
Die Schlüsselfrage klingt vielleicht sentimental: Wie sehr lieben wir unsere Kunden? Liebe ist etwas anderes als Kompensation durch Geld. Der Kunde ist viel mehr als Beitragszahler. Er ist Jemand, dem wir das Leben erleichtern: Produkte, Services – Jemand, der unserer Arbeit Sinn verleiht: “Wert bin ich, indem ich anderen Nutzen bringe” wird dem Philosophen Immanuel Kant zugeschrieben. Selbstliebe – in Balance zur Kundenliebe – ermöglicht, auch den eigenen Nutzen angemessen zu berücksichtigen.
Was sind die Folgen einer solchen Balance?
Die Folge er Ruf/ die Reputation – was man über das Unternehmen hört, erfährt und spricht. In unserer Zeit der virtuellen Fake-Realitäten (PR-/Image) unterscheiden sich die besten vom Normalen durch reale außergewöhnliche Kundenerfahrungen. Davor steht die Haltung: Kunde, was brauchst Du? Wie kann ich helfen? Was würde Dir am Ehesten nützen? Was hilft Dir selbst und nützt Deinen eigenen Kunden?
Denn wer richtig gut ist, denkt auch an die Kunden seiner Kunden: „Endkunde“. Denn mein Kunde wird erfolgreich sein, wenn seine Kunden mindestens zufrieden sind. Hochtechnische Branchen haben am ehesten einen blinden Fleck: Fokus auf dem (guten) Produkt, Prozesse und Ergebnisdruck blenden den Endkunden leichter aus als bei Service-zentrierten Branchen.
Und wer sich wirksam und interessiert um seine Kunden kümmert, braucht sich weniger Sorgen um seine Zukunft machen. Hier darf man den Blick gern auf interne Kundenbeziehungen erweitern. Nachhaltiger Unternehmenserfolg bedingt dann nur noch, keine Fehler zu machen.
Drei Ebenen auf dem Weg zu nachhaltigem Unternehmenserfolg
1. Die praktische Ebene
Ein wirklicher Mehrwert, ein wirksamer Dienst. Ein beglückter Kunde.
2. Die emotionale Ebene
Die Qualität der Hotline. Ein zuhörfähiger Mensch statt eines schlechten KI-Bots. Empathie, Mitgefühl, Intelligenz, um zu verstehen. Nachfrage, ob alles gut verlaufen ist.
3. Business-Intelligenz
Natürlich müssen Entscheidungen für den Kunden auch die finanzielle Balance zum eigenen Unternehmen berücksichtigen. Ein Teil unseres Wissenszeitalters wird aber immer deutlicher: die Bedeutung der True Message, des True Images, des handlungswirksamen Denkens über, …: Misstrauen haben wir zur Genüge. Es geht um Wahrhaftigkeit: Welche wahren Geschichten können wir erzählen? … besser noch: werden über uns erzählt. Sog statt Druck! Mittel- und langfristig ersparen wir uns steigende Kosten für verführerische Anzeigen und präsentationsfähiges „So tun als ob“.
Ein drastisches Beispiel aus meinem Arbeitsbereich in der Medizintechnik: Was wenn Prinzessin Kate (als Endkundin) nach ihrer Krebs-Operation fordern würde, dass Mikroinvasive Tumorresektion in allen Kliniken etabliert werden muss? … weil sie selbst als noble Kundin betrachtet wurde, der nur das Beste angetan werden konnte. Was, wenn 100 Patienten glücklich berichten, dass sie erfolgreich operiert schon nach wenigen Stunden die Klinik verlassen konnten! Auch Kliniken brauchen Nachhaltigen Unternehmenserfolg.
Helfen Sie sich selbst und Ihren Kunden zu solchen Heldengeschichten! Es wird sich auch ausZahlen.
Was wurde aus dem Camper?
Sehen Sie zum Abschluss das Video:
Wie heben Sie das Mindset Ihrer Teams auf Kundenliebe und auf Nachhaltigkeit?
Genug geschrieben! Reden wir bei einer „Tea-time“ – oder schreiben Sie mir.
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